En el libro Universidad Disney, Doug Lipo narra una anécdota en donde un integrante del elenco del parque de diversiones es testigo de cómo en el lugar más feliz de la tierra, un pequeño tropieza y tira una bolsa de palomitas de maíz.
El niño rompe en llanto ante la mirada consternada del padre y de otros visitantes.
Timothy, el barrendero, identifica un problema y presenta una solución: se acerca al pequeño y se muestra empático, y de la nada saca una nueva bolsa de palomitas de maíz recién preparadas.
El niño vuelve a sonreír, mientras los visitantes quedan asombrados por la reacción del equipo del Centro de atracciones.
Doug Lipp reflexiona que por desgracia las políticas restrictivas de algunas empresas parecen destinadas a socavar la confianza, el ánimo, la creatividad y la eficiencia de sus empleados a lo largo de la cadena de mando.
"Hay muchas empresas que pasan más tiempo preocupándose por el costo de las palomitas de maíz que por generar una cultura que promueva la unidad y la moral del personal".
Lipp es enfático al mencionar que regalar artículos no es la respuesta a todos los problemas, pues hay situaciones más esenciales que resolver dentro de su accionar cotidiano.
"El costo de una bolsa de palomitas de maíz para Disney es de tan solo unos centavos; sin embargo, el mensaje que se da al cliente y a los miembros del elenco vale el peso de las palomitas en oro:
- Las acciones dicen más que mil palabras. En verdad importa tu felicidad.
- Confianza. Los miembros del elenco que tienen autorización para actuar, pueden resolver problemas recurrentes."
Universidad Disney. Doug Lipp. 181-183
Editorial Conecta Más. 2018
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